So Messen Sie Die Kundenzufriedenheit In 8 Einfachen Schritten

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Aber wenn die Erfahrung in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit den Preis nicht wert ist, gehen sie woanders hin. Die Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) schätzt, dass gute Erfahrungsberichte, die durch Mundpropaganda verbreitet werden, 13 % des Verbraucherumsatzes ausmachen und 6 Billionen US-Dollar an jährlichen Verbraucherausgaben ausmachen. Es ist klar, dass die Verbesserung der Kundenzufriedenheit greifbare Vorteile mit sich bringt. Mit anderen Worten: Eine eigene Kundendaten-Management-Plattform – und zwar eine, die alles vereint – ist die wichtigste Quelle für Marketingdaten für Ihr Unternehmen. Die Analyse von Kundendaten könnte beispielsweise Ihre beste Marketingplattform hervorheben oder Ihnen dabei helfen, Ihre ideale Customer Journey abzubilden. Durch die Festlegung klarer Ziele für die Erfassung von Kundendaten können Sie die Informationen sammeln, die Sie zum Erreichen Ihrer Geschäftsziele benötigen.

Kundenanalysen machen Rätselraten überflüssig und liefern Erkenntnisse, die es Unternehmen ermöglichen, eine klare Vorgehensweise zu finden. Es hilft Ihnen, Ihre Kunden zu verstehen, sodass Sie eine auf ihre Erwartungen zugeschnittene Customer Journey erstellen können. Unternehmen räumen der Erfassung von Kundendaten zunehmend Priorität ein, doch die meisten haben Schwierigkeiten, diese zu nutzen. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 berichten 67 Prozent der Unternehmensleiter über unorganisierte Bemühungen bei der Nutzung und Weitergabe von Kundendaten.

Einer der Schlüsselbereiche, in denen CDPs bewertet werden sollten, ist die Frage, wie sie die Kundensegmentierung erleichtern. Die besten CDPs bieten ein robustes System zur Verwaltung einfacher regelbasierter Segmentierung, während viele Innovatoren in diesem Bereich auch Funktionen des maschinellen Lernens einsetzen, um Cluster für die Segmentierung zu identifizieren. Während Spitzentechnologien wie maschinelles Lernen sehr nützlich sein können, liegt der Schlüssel darin, die Grundlage für robuste, regelbasierte und kombinierbare Segmente zu entwickeln, die sehr gezielt eingesetzt werden können.

Obwohl viele Unternehmen Zugriff auf Antworten zum Kundenverhalten haben, verlassen sie sich immer noch auf Vermutungen. Anschließend befassen wir uns damit, wie Sie Kundendaten sammeln, validieren und analysieren können. Es kann auch hochwertige Kunden identifizieren und proaktive Möglichkeiten zur Interaktion mit ihnen vorschlagen. Unter Kundenanalysen, auch Kundendatenanalysen genannt, versteht man die systematische Untersuchung der Kundeninformationen und des Kundenverhaltens eines Unternehmens, um die profitabelsten Kunden zu identifizieren, zu gewinnen und zu binden.

Die Kundenbindungsrate (CRR) misst den Prozentsatz bestehender Kunden, die Ihr Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum gebunden hat, z. Indem Sie eine 360-Grad-Ansicht Ihres Kundenstamms erstellen, können Sie hochwertige Kunden identifizieren und verstehen, wie Sie sie am besten ansprechen können. Das richtige Analysetool kann diese Datenpunkte in verwertbare Erkenntnisse umwandeln, z. In die Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Geschäft abgeschlossen wird, oder wie hoch der Gesamtwert des Geschäfts ist. Zendesk engagiert sich seit langem für die Bereitstellung vertrauenswürdiger Produkte für unsere Kunden und deren Benutzer.

  • Normalerweise wird die Kundenzufriedenheit auf einer Skala von 1–3, 1–5 oder 1–7 abgefragt.
  • Es wird Ihnen nicht helfen, die Reaktion auf eine Neueinführung oder die Integration eines neuen Systems zu messen.
  • Der einfachste Weg, dies zu überprüfen, besteht darin, in Google Analytics nachzusehen, wie viele Bestellungen von wiederkehrenden Kunden aufgegeben werden.

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Nach dem Studium der Daten stellen Sie möglicherweise fest, dass die schlechte Bewertung auf lange Wartezeiten beim Kundenservice zurückzuführen ist. Durch die Einführung eines Kundenanalyseprozesses erhalten Unternehmen Zugriff auf eine Fülle von Wissen, die sonst ungenutzt blieben, wenn sie sich an traditionelle Forschungsmethoden halten würden. Es reduziert die Zeit, die zum Sammeln und Analysieren von Daten erforderlich ist, und liefert gleichzeitig umsetzbarere Erkenntnisse.

Analysen können Muster im Kundenverhalten aufzeigen, die darauf hinweisen, wann bei einem Kunden das Risiko einer Abwanderung besteht. Das Unternehmen kann dann Maßnahmen ergreifen, um sie zu binden, indem es entweder ein Problem behebt oder Treueanreize anbietet. Bei der Kundenanalyse werden Daten aus Kundeninteraktionen gesammelt und interpretiert, um mehr über die Bedürfnisse und Erwartungen der Käufer zu erfahren. Abhängig von Ihrem Geschäftsmodell gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, transaktionale Kundendaten zu sammeln.

Folgebefragungen

Wie sich herausstellt, ist die Gestaltung einer Erfahrung mit geringem Aufwand eine der besten Möglichkeiten, Frustration und Illoyalität zu reduzieren. Der Unterschied besteht darin, dass Zufriedenheit „nach dem Erlebnis“ erfolgt und den emotionalen Effekt darstellt, der durch die Qualität oder den Wert des Produkts hervorgerufen wird. Beurteilungen beziehen sich häufig auf den beabsichtigten Verwendungszweck und den Verwendungsanlass, für den das Produkt gekauft wurde, unabhängig davon, ob diese Verwendung richtig oder falsch ist.

Diese beiden Umfragefragen funktionieren am besten, wenn Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit und dann die transaktionale Kundenzufriedenheit messen möchten. Rita Sallam ist eine https://customer-journey.com/de/umfragen/ Distinguished VP Analyst und Gartner Fellow im Data and Analytics-Team. Der Schwerpunkt von Frau Sallam liegt auf der Verfolgung von Markttrends, der Bewertung und Auswahl von Anbietern sowie der Identifizierung von Best Practices zur Realisierung von Geschäftswerten aus Daten, Analysen und KI-Investitionen.

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Was Ist Kundenanalyse?

Wenn Sie die Vorteile der Kundenanalyse nicht nutzen, werden Sie Ihrer Zielgruppe nachjagen, statt ihnen den Weg zu weisen. Ich hoffe, dieser Artikel hat Ihnen geholfen, die Grundlagen von Kundendaten zu verstehen. Sie können jetzt mit der Erfassung und Analyse Ihrer Daten beginnen, um Ihre Geschäftsstrategie und Ihren ROI zu verbessern.

Zweitens können Sie die Tatsache nutzen, dass viele (oder zumindest einige) Kunden nach einem Kauf auf Ihre Website zurückkehren. Wägen Sie die Vor- und Nachteile der Technologien, Produkte und Projekte ab, die Sie in Betracht ziehen. Eine Möglichkeit, mit diesem Berg an Dokumenten umzugehen, besteht darin, die Antworten auf einige verschiedene Personen aufzuteilen. Lassen Sie jeden versuchen, zehn davon zu bewerten, kommen Sie dann erneut zusammen und bewerten Sie Ihr Bewertungssystem neu. Lassen Sie eine Person (das sollte ich sein – ich bin unabhängig!) alle Antworten lesen.

Durch die Entwicklung eines flexiblen und zielgerichteten Systems zur Durchführung von Kundenbefragungen können Sie nicht nur die Kundenstimmung am Puls der Zeit spüren, sondern auch fortlaufend gezielte, umsetzbare Erkenntnisse gewinnen. Auch hier kann es sinnvoll sein, die Einstellung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu messen, die ein Verbraucher noch nie genutzt hat. Es ist jedoch nicht sinnvoll, die Kundenzufriedenheit zu messen, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht genutzt wurde. Die Kundenloyalität spiegelt die Wahrscheinlichkeit wider, Produkte und Dienstleistungen erneut zu kaufen. Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Indikator für den Wiederkauf, wird jedoch stark von expliziten Leistungsbewertungen der Produktleistung, -qualität und -wert beeinflusst.

Da Einstellungsdaten größtenteils qualitativ und subjektiv sind, ist es ratsam, sie mit quantitativen Daten zu kombinieren, um konkrete Ergebnisse zu erhalten. Schauen wir uns die verschiedenen Arten von Kundendaten an, die Sie sammeln müssen, um Ihre Geschäftsstrategie zu verbessern. Sie benötigen Google Analytics und eine gute Umfragesoftware wie Survicate, die eine native Integration zwischen den Tools bietet.

Weil verstreute Datensätze sie auf dieses Tool beschränken und die Belegschaft keinen Zugriff auf eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden hat. Mit Shopify Partner Reveal können Marken ihre Zielgruppen einfacher segmentieren und herausfinden, welche Kunden für ihr Unternehmen am wertvollsten sind. Mithilfe der RFM-Segmentierung ist es einfacher, bessere Kunden zu gewinnen und Abwanderung zu verhindern. Mit der App können Marken außerdem den historischen und prognostizierten Customer Lifetime Value überwachen und ihn später optimieren, indem sie Kundensegmente auf personalisierte Weise ansprechen. Bevor Sie Kundendaten als Grundlage für markenweite Entscheidungen und bevorstehende Marketingkampagnen verwenden, nehmen Sie sich Zeit, um sicherzustellen, dass sie korrekt sind.